03 / Passer à l’échelle
Mandats sur mesureBâtir le système.Ou amener le leadershipqui le fait fonctionner.
Hardy aide les entreprises de services et les entreprises SaaS en croissance à concevoir, implanter et faire fonctionner les systèmes derrière la croissance de leurs clients.
Ça peut vouloir dire bâtir un processus, implanter ClientOps, connecter les outils déjà en place, ou assurer la direction fractionnée du succès client pendant que la fonction se construit.
Comment Hardy peut intervenir
Trois niveaux d’implication.
Besoin du système? Besoin que la fonction soit bâtie autour? Besoin d’un leadership expérimenté pendant la construction? Chaque option va un cran plus loin que la précédente.
Installer le système d’exploitation client.
Pour les entreprises qui comprennent le problème de gestion client, mais qui ne veulent pas bâtir le système elles-mêmes. Hardy configure le cadre ClientOps autour de votre entreprise, de vos outils, de votre équipe et de votre cycle de vie client.
Portée possible
- Visibilité du portefeuille client
- Structure de santé et de risque client
- Responsabilité des comptes
- Cadence relationnelle
- Processus de revue de valeur
- Processus de renouvellement
- Processus de croissance des comptes
- Transferts de clients
- Modèles et processus de soutien
- Automatisation utile là où c’est pertinent
Repartir avec un système de gestion client que votre équipe sait utiliser.
Bâtir le succès client à partir de zéro.
Pour les entreprises en croissance qui ont besoin d’une véritable fonction succès client, mais qui n’ont pas encore le cycle de vie, les processus, les outils, les rapports ou le rythme opérationnel qui la soutiennent. Hardy aide à concevoir la fondation pour que le succès client ne dépende pas de la mémoire, de la personnalité ou des efforts héroïques de quelques personnes.
Bâtir la fonction avant d’ajouter de la complexité.
Portée possible
- Conception du cycle de vie client
- Transfert des ventes au succès client
- Accueil et intégration
- Segmentation de la clientèle
- Responsabilité des comptes
- Santé et risque
- Cadence de communication
- Plans de succès client
- Revues de valeur et bilans trimestriels
- Processus de renouvellement
- Démarche de croissance des comptes
- Rapports
- Choix d’outils et conception des processus
- Scénarios et documentation
- Rythme opérationnel de l’équipe
Une opération de succès client documentée et reproductible qu’une équipe en croissance peut reprendre.
Un leadership senior en succès client sans faire l’embauche à temps plein tout de suite.
Pour les entreprises SaaS et de services en croissance qui ont besoin de quelqu’un d’expérimenté pour bâtir, diriger et stabiliser le succès client avant d’être prêtes pour une direction permanente. C’est un travail de niveau leadership: bâtir la fonction, prendre les décisions stratégiques, établir les systèmes et la cadence, améliorer la gestion du renouvellement et du risque, accompagner l’équipe et préparer la reprise à l’interne. Ce n’est pas de la gestion de comptes à haut volume en impartition.
L’objectif n’est pas de rendre Hardy indispensable. L’objectif est de bâtir une opération de succès client que votre équipe pourra éventuellement prendre en main.
Responsabilités possibles
- Stratégie de succès client
- Conception du cycle de vie client
- Revues de portefeuille
- Revues de risque
- Méthodologie de santé client
- Supervision de l’accueil des clients
- Qualité des revues de valeur et des bilans trimestriels
- Stratégie de renouvellement
- Processus de croissance des comptes
- Indicateurs et rapports de succès client
- Décisions d’outils et de processus
- Coordination interéquipes
- Accompagnement de l’équipe
- Embauche et définition des rôles
- Rapports à la direction
- Préparation du transfert éventuel
La portée dépend de votre stade et du niveau d’implication dont la fonction a réellement besoin. Aucun mandat n’inclut tout ce qui est énuméré plus haut.
Compatibilité
Ça a généralement du sens quand…
- 01Vous bâtissez le succès client pour la première fois.
- 02La fondation ou la direction des ventes porte encore trop la relation client.
- 03La gestion des clients fonctionne aujourd’hui, mais ne survivra pas à la prochaine étape de croissance.
- 04Les renouvellements, le risque et la responsabilité des comptes deviennent importants sans être systématiques.
- 05Vous avez des gestionnaires de comptes, mais aucune direction senior en succès client.
- 06Vous prévoyez embaucher une direction permanente plus tard, mais la fonction doit être bâtie maintenant.
- 07Vous avez besoin d’un leadership expérimenté, mais pas encore d’un cadre à temps plein.
Probablement pas la bonne avenue si…
- Vous cherchez surtout quelqu’un pour reprendre un grand volume d’appels clients de routine.
- Vous avez déjà une direction mature en succès client et cherchez seulement de la capacité supplémentaire.
- Vous cherchez du prêt de personnel plutôt que la conception et la direction d’une fonction.
Le modèle opérationnel derrière le travail
Le cadre ClientOps de Hardy
Hardy aborde le succès client comme une boucle opérationnelle: voir où en est chaque client, comprendre ce qui compte pour lui, gérer la relation intentionnellement, démontrer la valeur livrée, protéger la relation et le renouvellement, puis développer le compte là où la valeur en donne le droit.
Voir
Savoir où en est chaque client.
Comprendre
Saisir ce qui compte pour eux, qui compte et ce que veut dire réussir.
Gérer
Mener la relation intentionnellement plutôt que de réagir.
Démontrer
Rendre la valeur livrée visible dans les mots du client.
Protéger
Repérer le risque tôt et traiter les renouvellements comme un processus.
Développer
Faire croître le compte là où la valeur livrée en donne le droit.
Le cadre détaillé se trouve sur la page ClientOps.Voir le cadre ClientOps complet →
Les systèmes que Hardy peut bâtir
- 01Conception de processus
- 02Implantation de ClientOps
- 03Configuration de CRM et de processus
- 04Systèmes de réception des demandes
- 05Automatisations d’affaires
- 06Processus assistés par IA
- 07Intégrations d’outils
- 08Transferts opérationnels
- 09Tâches administratives répétitives
Concret par choix
Ce n’est pas de la transformation d’entreprise théâtrale.
Hardy se concentre sur des systèmes concrets, une responsabilité claire et des processus que les gens utilisent vraiment. On part du goulot. On bâtit ce qui le règle. On ajoute de la complexité seulement quand l’entreprise en a besoin.
Comment un mandat commence
Dites-nous ce qui accroche
Décrivez ce qui est manuel, inégal, flou ou trop dépendant de certaines personnes.
Cadrer le problème
On cartographie la situation actuelle, la situation souhaitée, les outils en place, la structure de l’équipe et ce que Hardy doit réellement prendre en charge.
Choisir le bon mandat
Implantation, construction du succès client, direction fractionnée, ou une intervention plus petite si c’est tout ce que le problème demande.
Bâtir et transférer
On définit ce qui sera bâti, qui est responsable de quoi et à quoi ressemble « terminé » avant de commencer.
04 / Commencer ici
Dites-nousce qui accroche.
Vous n’avez pas besoin de savoir quel service Hardy il vous faut. Dites-nous ce qui vous semble désordonné, manuel, dépassé ou plus compliqué que ça devrait l’être. On regarde le problème d’abord et on vous dit ce qu’on corrigerait.